Een kijkje achter (en op) de schermen van de Reparatielijn: verstoppingen, stankoverlast, lekkages, kapotte ruiten, een binnenbrand…. Als je als woningcorporatie bijna 20.000 verhuureenheden in je bezit hebt, gebeurt er iedere dag wel wat. De medewerkers van de Reparatielijn krijgen per dag honderden telefoontjes en tal van online verzoeken binnen. Op “topdagen” zelfs meer dan 500! AlleeBelicht liep een ochtend mee met de telefonische helpdesk. We spraken met Reparatielijn-medewerkers Koen en Richard over hun dagelijkse werkzaamheden, bijzondere binnenkomers en opmerkelijke verzoeken.

Het is donderdag 17 augustus 07.50 uur als we binnenlopen in het kantoor van de Reparatielijn van AlleeWonen. De Reparatielijn is de helpdesk van de Onderhoudsdienst: het epicentrum waar alle binnenkomende reparatieverzoeken uit Breda en Roosendaal worden verwerkt. Telefonisch, via de website, via mail, maar ook verzoeken die via de opzichters en complexbeheerders binnenkomen, zoals renovaties van badkamers of keukens, of vragen die een nadere inspectie vereisen. 

Noteren, inschatten en acties uitzetten

In feite komt het er op neer dat de medewerkers van de Reparatielijn alle binnenkomende verzoeken noteren, op urgentie inschatten, en daarop gericht acties uitzetten naar de eigen vakmannen of één van de bedrijven die AlleeWonen inhuurt. Koen van Kaam is sinds juli 2016 werkzaam bij de Reparatielijn: ‘Wij zetten de verzoeken in het systeem. Afhankelijk van de urgentie sturen we meteen iemand op pad, of plannen we de reparatiewerkzaamheden op een later tijdstip in. Ons streven is om direct bij het melden van het reparatieverzoek een afspraak in te plannen met de huurder. Dat kan in de meeste gevallen al binnen een paar dagen. Grote klussen, zoals renovaties, proberen we binnen twee maanden in te plannen.’ 

Pieken aan het begin van de week

De piek van hun werkzaamheden ligt vaak aan het begin van de week legt Koen uit. Maar ook als er bijvoorbeeld een hoosbui over West-Brabant is getrokken, het lange tijd flink vriest, of wekenlang broeiend heet is, staan de telefoons roodgloeiend. Dan zijn het vooral lekkages, defecte CV’s of klachten over stankoverlast en ongedierte. Koen: ‘Bij zulke extreme situaties informeren we onze bewoners ook vaak via de website. We geven dan preventieve tips waarmee ze ongemakken kunnen voorkomen.’ Vandaag is er geen sprake van extreme situaties: het is een gewone donderdag.  

07.55

‘Iets voor acht uur kom ik meestal binnen’, gaat Koen verder. ‘Dan zet ik de meldingen die na 17.30 uur bij de storingslijn zijn binnengekomen in het systeem. Spoedtelefoontjes die na 17.30 uur en in het weekend binnenkomen, gaan namelijk naar een algemene centrale, Alert Teleservice, waarbij meerdere corporaties zijn aangesloten. Bij een buitensluiting, een defecte lift of bijvoorbeeld een brand, schakelen ze direct door naar een van onze collega’s die bereikbaarheidsdienst heeft. Die neemt dan meteen contact op met de vakman van dienst. De volgende ochtend zetten we die verzoeken alsnog in het systeem en handelen we het administratieve deel af.’ 

De lijnen gaan open

Na de eerste administratieve afhandelingen heeft het team de “dagstart”. Koen: ‘Dan spreken we samen af wie welke taken die dag uitvoert. De een handelt de vragen via e-mail af, een ander doet de bestellingen die moeten worden gedaan, en weer iemand anders gaat aan de slag met de facturen.’ De overige medewerkers kruipen achter het beeldscherm en zetten hun headset op. Als precies om 09.00 uur de lijnen opengaan, stromen de telefoontjes binnen. De eerste melding die Koen binnenkrijgt – een defecte algemene toegangsdeur – is al in behandeling ziet hij in het systeem. Wordt vandaag gerepareerd. Het tweede telefoontje is een afspraak die moet worden verzet. Koen past de melding direct aan in de planning van de betreffende vakman. 

De eerste minuten

Het derde telefoontje betreft een klacht over stankoverlast in Breda. Daar is al actie op ondernomen volgens het systeem. “Maar de stank is niet weg”, zegt de beller. Koen belt met de opzichter. Die gaat kijken. Een minuut later een vraag over een monteur die er voor 09.00 uur zou zijn, maar nog niet is komen opdagen. Koen zet de beller door naar het inhuurbedrijf waar de monteur werkzaam is. Het eerste half uur is er steeds minimaal één wachtende. De medewerkers van de Reparatielijn zijn het gewend. 

Afhankelijk van de urgentie sturen we meteen iemand op pad, of plannen we de reparatiewerkzaamheden op een later tijdstip in.
Koen aan de reparatielijn
Vakman gaat op pad om reparatie uit te voeren

Alles aan elkaar gekoppeld in het systeem

Opmerkelijk is dat Koen nagenoeg bij ieder binnenkomend telefoontje om het adres van de beller moet vragen. Koen, lachend,: ‘De bellers gaan er vanuit dat ik via de telefoon weet wat hun adres is.’ Heeft hij eenmaal de adresgegevens, dan verschijnt er op zijn linker scherm een indrukwekkende set data. In het CRM-systeem staan alle gegevens over de woning, inclusief historie van reparatieverzoeken, status en urgentiecode. Alle leveranciers van AlleeWonen staan ook gekoppeld in het systeem: één druk op de knop en Koen heeft ze aan de telefoon. Op het rechter scherm heeft Koen een actueel overzicht van de agenda’s van alle 17 vakmannen: hij ziet precies waar ze zijn en welke reparaties ze al hebben uitgevoerd die dag. Hun agenda’s kan hij ook bewerken. In no time worden de verzoeken in het systeem geklopt en acties uitgezet. Het gaat absurd snel. 

10.07 uur

‘Het is belangrijk dat we alle meldingen meteen afhandelen’, gaat Koen verder.  ‘Zodra je dat niet doet, dan vergeet je het, want het volgende telefoontje wacht al weer. Op een groot scherm kunnen de medewerkers precies lezen hoeveel mensen er in de wachtrij staan, hoeveel gesprekken er zijn gevoerd, wat de gemiddelde en maximale wachttijden zijn, wat de gemiddelde gespreksduur is et cetera. Iets na 10 uur – Koen heeft dan inmiddels zijn 17e telefoontje afgehandeld (een defecte buitenlamp en deurbel in de Lobeliaberg in Roosendaal) prijken de volgende gegevens op het scherm: Servicelevel 81%, aantal gesprekken 51, beantwoorde gesprekken 47, gemiddelde gespreksduur 2.32 minuten. In ruim een uur tijd zijn er al 51 bellers geweest. Op een donderdagochtend, in de vakantie! Koen: ‘De dagpiek  zit altijd aan het begin. Straks wordt het rustiger.’ 

Opmerkelijke situaties

Als de grootste drukte achter de rug is, logt Koen even uit om wat meer achtergronden over zijn werk te vertellen. ‘Wat de meeste mensen niet weten, is dat ze volgens het Huurrecht eigenlijk best veel zaken zelf moeten oplossen. Lekkende kranen, verstoppingen… alles wat tot huurdersgedrag is terug te herleiden, komt eigenlijk op hun conto. Toch voeren wij die reparaties dan relatief vaak voor ze uit naar mijn idee. En je hebt er soms opmerkelijke situaties tussen zitten. Het slot van de brievenbus van één van onze huurders was bijvoorbeeld stuk, maar hij zat dringend op een brief van de rechtbank te wachten. In zo’n geval stuur je daar snel iemand op af. En laatst had ik een bewoonster die vroeg of onze monteur bang was voor huisdieren. “Nee, ik geloof het niet, hoezo?”, antwoordde ik. Bleek ze een varken als huisdier te hebben.’ 

Brutaler en mondiger

Hoewel de meeste bellers vriendelijk zijn, zitten er soms ook boze mensen tussen’, vult Richard aan. Richard werkt al 13 jaar op de Reparatielijn en merkt dat de mensen heel wat mondiger zijn geworden. ‘Op zich niets mis mee, zolang ze niet onbeschoft of agressief worden.’ Sommige mensen zijn wel heel kort door de bocht volgens Richard. ‘Ze redeneren: “Ik huur van AlleeWonen, dus zij moeten alles repareren”. Dat is alleen niet zo. Sterker nog, ik vind dat AlleeWonen heel coulant is in de behandeling van reparatieverzoeken. Een ander punt is dat mensen verwachten dat wanneer ze bellen, er per ommegaande iemand op de stoep staat die het komt repareren. Maar er zit gewoon wel eens wat tijd tussen. Gelukkig komen die lastige gesprekken niet vaak voor. En als er al één tussen zit, dan hebben we een fijn team waarin we dat met elkaar kunnen bespreken.’ 

Balkons aan de Beneluxflat

Als om 17.30 uur de telefoonlijnen sluiten en alleen de spoedgevallen in behandeling worden genomen, heeft één collega altijd “achtervang”. Richard: ‘Als er vanuit Alert Teleservice vragen zijn, dan kunnen ze ons altijd bellen. De telefoon ligt naast het bed. Dan kun je gebeld worden voor een brand, of, net zoals laatst in het weekend, voor een calamiteit zoals in Roosendaal. Daar kwam in de Beneluxflat een deel van het balkon van een van de appartementen naar beneden. Ik had die dag dienst en werd gebeld door de ambtenaar van dienst van de gemeente. Ik ben er direct naar toe gegaan en heb met de mensen van de gemeente en de bevelvoerder van de brandweer gesproken. In gevallen waarin er bewoners zijn betrokken en er mogelijk gewonden kunnen vallen, volg je het protocol en schaal je direct op naar management- en bestuurdersniveau. Die waren ook zo ter plekke.’ 

11.02 uur

Richard logt weer in het systeem. Koen heeft op dat moment iemand aan de lijn die geen huurder is, maar die het vermoeden heeft dat er een lekkage is bij een appartement van AlleeWonen waardoor hij overlast heeft. Er zouden werkzaamheden in het appartement worden verricht. Koen schakelt met de opzichter van het complex en bespreekt welke actie ze gaan ondernemen. De beller hangt nog onder de knop terwijl de volgende wachtende zich al weer aandient.

Tekst: Etienne van Breugel E10 Communicatie

Fotografie: Tim Eshuis