AlleeWonen zoekt in haar woonopgave steeds nadrukkelijker de verbinding met bewoners en probeert zeggenschap en participatie zoveel mogelijk te stimuleren. Een voorbeeld daarvan is de pilot “omgevingsgerichte organisatie” die eind 2016 in Roosendaal van start ging. Bij het planmatig onderhoud aan de Beneluxflat kregen bewoners volop inspraak bij de werkzaamheden. Dat leidde niet alleen tot opmerkelijke keuzes, het had ook gevolgen voor de organisatie van het onderhoudsproject. Bewoonster Sonja Theuns, wijkbeheerder Diana van Rijsbergen en projectleider vastgoedbeheer Paul Hendrikx vertellen over de effecten van de nieuwe aanpak.

De Beneluxflat, begin 70’er jaren gebouwd in hartje centrum van Roosendaal, telt 88 appartementen, verdeeld over 13 verdiepingen. Een mêlee van bewoners bevolkt de markante flat die grenst aan winkelcentrum Roselaar. De gangen en algemene ruimten van de flat zijn in 2016 aan een flinke opknapbeurt toe: de vloerbedekking op de 13 etages moet worden vervangen, er moet nieuwe verlichting komen, de wanden en deuren hebben een schilderbeurt nodig en er moet een nieuw tag-systeem worden geïnstalleerd waarmee bewoners de flat veilig in en uit kunnen: een flinke klus. Diana: ‘Toen dit project in beeld kwam, was op MT-niveau de wens uitgesproken om in het kader van zeggenschap en wederkerigheid bewoners meer te laten participeren bij werkzaamheden. Het planmatig onderhoud van de Beneluxflat is toen als startproject gekozen, want de werkzaamheden waren redelijk overzichtelijk. Bovendien wilde de organisatie een beter beeld krijgen van onze bewoners daar: wie wonen er nu eigenlijk, hoe wonen ze, hebben ze zorg nodig…? Die zaken hebben we gecombineerd.’ 

Achter de voordeur

Om de bewoners te betrekken bij de werkzaamheden, werden alle bewoners van de flat benaderd door AlleeWonen; bewoonster Sonja Theuns vervulde een intermediaire rol. Op twee na gingen alle voordeuren open. Diana: ‘Het heeft ons veel opgeleverd aan informatie van de mensen die hier wonen. We hebben nu redelijk inzichtelijk welke zorg er achter de deuren geboden wordt en wat er nog aan zorg nodig is. Dat is heel bruikbare informatie. Doordat we zelf open zijn geweest en mensen keuzes hebben geboden, zijn ze zelf ook opener geworden. Het merendeel van de bewoners wilde graag actief meedenken over de nieuwe inrichting.’ Sonja: ‘AlleeWonen had al een voorselectie gemaakt van kleuren voor de wanden, het soort verlichting en de typen vloerbedekking. Toen we met een delegatie van AlleeWonen en een aantal bewoners naar de interieurzaak gingen om de opties definitief te maken, zijn we toch tot andere keuzes gekomen. Uiteindelijk kregen we twee keuzes in verlichting, drie keuzes in vloerbedekking en drie keuzes in de kleuren van het schilderwerk.’ 

Andere insteek

Paul: ‘Vanuit vastgoed zijn we gewend om te zeggen: “We weten precies wat jullie willen en zó gaat het gebeuren. Dát is de planning en dan en dan komen we. En dan hebben jullie alles wat je nodig hebt”. Nu werd er gesteld: “Ho, vastgoed, wij gaan het anders insteken. We gaan eerst met de bewoners praten, eerst vragen wat ze willen. Dan gaan we keuzes maken”. Die keuzes moesten natuurlijk wel binnen ons budget passen. Uiteindelijk zijn we perfect uitgekomen, ik heb 18 euro teveel uitgegeven op een totaalbedrag van 160.000 euro.’ 

Tegenstrijdige belangen

Diana: ‘Op het moment dat je omgevingsgericht gaat werken dan heb je meer tijd nodig aan de voorkant. In principe hadden we die niet, maar die hebben we wel genomen. We merkten wel dat de belangen binnen de organisatie anders lagen. Wij waren in eerste instantie bezig om achter de voordeuren deuren te komen, terwijl Paul en zijn team heel graag aan de slag wilden.’ Paul: ‘In het begin had ik echt zoiets van “Kom we moeten beginnen, want aan het einde van het jaar moet het klaar zijn”.’ Diana: ‘Je moet het MT ook laten merken dat omgevingsgericht werken iets meer inhoudt dan “mensen vul hier maar even je voorkeur in”. Het kost meer geld, het kost meer tijd en het kost meer energie. Maar aan de andere kant krijg je er ook meer energie van.’

Door aan de voorkant goed met de bewoners en elkaar in gesprek te gaan en ze bij alle beslissingen te betrekken, hebben we een klanttevredenheid van 9,3 kunnen realiseren.

Meer tijd

De meerkosten van een dergelijke aanpak zitten vooral in de overleguren en in de duur van de uitvoering. Vooral de wijkbeheerder en de vastgoedmedewerkers zijn meer tijd aan begeleiding kwijt. Een gedeelte van die tijd kon weliswaar aan de voorkant worden gewonnen door strakke afspraken te maken met de aannemers, maar dat compenseerde niet alles: tijd was en bleef een heet hangijzer. Paul: ‘Vroeger hadden wij als techneuten veel meer te vertellen dan de “fineuten” en konden we dingen over het jaar heen tillen; nu kan dat niet meer. Alles moet binnen een bepaald tijdsbestek en begrotingsjaar af zijn. Die afweging hebben we hier iets te laat gemaakt. Dat is een duidelijk leermoment.’ 

Nieuwe ervaring voor de bewoners

Ook de bewoners moeten aanvankelijk wennen aan de nieuwe projectaanpak. Sonja: ‘Het is best een vreemde ervaring geweest voor de meesten, maar wel een mooie! We waren niet gewend om zoveel zeggenschap te hebben en hadden niet verwacht dat we zoveel invloed op de materialen en kleuren konden uitoefenen. Bovendien gebeurde er écht iets in de flat. We konden de gezamenlijke ruimte van de flat gebruiken voor ons project: die ruimte werd heel goed bezocht en is ook na het project in tact gebleven als een soort “huiskamer”. Mensen zoeken elkaar daar op. Als we het op de oude manier hadden gedaan, dan had je als opmerking gekregen “Ach, ze doen maar een dotje”. Nu is het eigenlijk allemaal heel goed verlopen: de mensen hebben iets te kiezen gehad en zijn tevreden.’ 

9,3 op 10

Die tevredenheid komt onder meer tot uiting in het hoge participatiecijfer en vooral in een tot de verbeelding sprekende klanttevredenheid. Diana: ‘Deze projectaanpak kost dan misschien iets meer tijd en geld maar het levert ook waardevolle inzichten op. We hebben aan het einde een enquête gehouden waarin vragen werden gesteld over de overlast, de ervaringen en het eindresultaat. Meer dan 60 bewoners hebben daarop gereageerd en gaven ons een 9,3 op 10. Ongekend! 

Tekst: Etienne van Breugel E10 communicatie

Fotografie: Tim Eshuis